“在人工智能的世界里，没有什么比人类更有价值。”
你或许会认为这句话颇具人文情怀，不过一旦补充出处和背景信息，也许会引出不同见解。
削减了部分客服职位，并打算以人工智能技术来替代，瑞典的先买后付平台Klarna最近却重新考虑了这种做法，这种做法原本被认为能够降低开销并简化管理，也就是实现多方共赢。
有外国媒体披露，现在，Klarna正把来自运营、分析、工程、法务、营销等好几个领域的职员“不直接”安排到客户服务岗位，这些职员会先被告知目前的工作不再被优先考虑，然后会被放入“人才库”（类似停职状态），最后可能会被指派去做客服工作。现在，有人觉得这其实是另一种形式的裁减人员（毕竟几乎没人乐意被强行调到别的职位上）。不过，如果参考Klarna客服部门早先的一些状况，这种调整的深层原因，更可能是出于一个比较明显的方向转变。
回想至前年，Klarna在年度财务汇报时展现了不同面貌。该公司在第二季度业绩通告里表明，净亏损数额较之一年前的8.54亿瑞典克朗显著降低，现已减少至1000万。首席执行官Sebastian Siemiatkowski借此机会着重阐述了人工智能的重要意义，他指出人工智能技术已经大幅度减少了客服和营销工作中的人力投入，同时他也明确透露出“我们可以借助更少的人力资源来完成更多的工作任务”。
作为这次赞扬的衬托，过去一年（23年），企业职员数量已从五千人削减至三千八百人，而Klarna（在本次财报发布时提及）的后续计划是继续减少到两千人，以此为目标，除技术开发人员外，其他岗位的招聘基本暂停，人员精简主要依靠人员自然流失，而不是大规模解雇，对于人工智能带来的工作影响，他更是明确表示：“这是政府部门应当关注的问题”。
但这一美好愿景并没有如设想的那样顺利兑现。Klarna虽然没有明确表态，但正如媒体报道的那样，客服领域内人工智能，特别是聊天机器人这类应用，已经暴露出一些不容忽视的问题，比如机械化的回复内容，或者说是缺乏人情味的交流方式，这些生硬的回应往往无法让客户感到满意，甚至还会加剧他们的反感。
到了2025年，Klarna好像逐渐觉察到对人工智能的迅猛接纳行为。Klarna曾表示其人工智能助手能够取代七百名客服人员，并将平均处理时长从十一分钟压缩到两分钟，但今年初，Sebastian指出，在人工智能领域，人类的价值无人能及，因此Klarna决定专注于成为最擅长提供人工沟通服务的机构。此刻，Klarna也解除了工作征召的限定，并非像先前那样坚持必须是“AI优先”。
Klarna作为欧洲首要的分期付款平台，其自身情况值得说明，该公司在2021年时估值高达456亿美元，被视为欧洲最珍贵的创业公司，然而受利率增长及市场环境变化影响，一年之内其价值骤降至67亿美元。因此，它每次行动都会受到持续细致的审视：去年，它被视为AI取代人工的典范；今年，它又成为AI狂仰现象中的实例。
关于Klarna客服团队所面临的状况，社会各界很难形成一个清晰明确的判断，因为在企业运营过程中，以提升效能和降低开销为主要目标，本身是无可指摘的。同时，在人工智能技术飞速普及的浪潮里，采纳这一技术并非一个鲁莽的决定。Klarna最终为自己的行为付出了代价，采用了激进的媒体策略，尽管这种做法在麦当劳、亚马逊、星巴克等经验丰富的公司身上早已有所体现。
重新审视最初那则人文主义言论。因此，是否意味着人的价值比人工智能更高？至少明确的是，尽管AI能够在数据报告中高效生成显著数字，当面对人与人互动的情境，技术进步仍无法削弱人类的独特作用。
Landing AI
动点科技发起了一项关注人工智能行业的深度访谈节目。该节目致力于揭示人工智能应用的实际发展状况以及其背后的故事。我们将通过这个系列内容，系统地剖析人工智能发展浪潮中各种潜在的机会。
