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浅谈航空服务礼仪及个性化服务
摘要：在航空服务业里，航空服务礼仪是展现其服务质量的关键构成部分，空乘服务作为航空服务礼仪的具体呈现，是民航运输关键的组成部分，高质量的空乘服务已然成为航空公司对外塑造形象、吸引客源的最佳方式。空乘人员的每一个动作，涵盖站姿、坐姿、行走姿势、蹲姿以及在机舱中针对乘客每项具体服务的方式和态度，都直接对航空公司的整体服务形象产生影响，都直接表明航空公司的整体服务水准。因此，改善与提升空乘人员的外在形象，使其形成优美的仪容仪表，提高空乘人员的内在素养，让其具备恰当的礼仪素养，这对于打造高质量的空乘服务有着十分关键的用处 。
关键词：航空；服务礼仪；个性化服务
一、航空服务礼仪的内涵（一）基本定义
航空服务礼仪，是空乘人员执行飞行任务为旅客服务时应遵守的行为规范，它贯穿于客舱服务各环节，从客舱迎接旅客登机并以语言或手式简短沟通，到飞行途中发放餐食饮料，再到为有个别要求或特殊旅客提供个别或特殊服务，都有一整套规范 。
（二）意义
航空服务礼仪是空乘人员特有的行为规范，其规范化可提高空乘人员自身职业素养，能体现航空公司及其空乘人员对旅客的尊重，可促进空乘组高质量完成空舱服务流程，进而促进航空公司服务水平全面提高，给旅客留下美好印象并提高服务满意度，从而塑造良好航空公司服务形象，为航空公司带来更好社会效益和经济效益。
二、航空服务礼仪促进客舱服务个性化
对于不同情况的旅客，针对不同旅客的要求提供何种不同形式个性化服务内容的服务方式，便是个性化服务。就航空服务整体而言，个性化服务突破传统程序化服务模式，主动回应旅客各类个性化服务要求，充分利用各种服务资源，尽可能全方位满足旅客个性化需求。乘务员执行航班任务时会遇到各类特殊旅客，比如航班服务中常会出现无成人陪伴的航空旅行儿童旅客。按照航空公司相关规定，年龄达到5周岁然而并未满12周岁的，没有成人带领且单独乘机的儿童，能够确定为无成人陪伴儿童，可向航空公司申请无成人陪伴儿童专项服务。对于无成人陪伴儿童，航空公司会给予特别照顾，在起飞以及抵达目的地机场的整个旅行进程中，航空公司有专人协助其办理乘机登记、海关、安检以及提取行李等手续，在候机期间专人负责照管无成人陪伴儿童及其随身行李，并且在登机时负责把其移交给客舱乘务长。 这段文案整体按照要求进行了改写，部分表述因拗口需求在语法和表述习惯上做了适当调整，但需注意其中某些表述稍显生硬和不符合正常语境逻辑，只为满足改写要求。实际应用中应尽量遵循清晰准确原则来写文案。每隔一段时候，要向没有成人陪伴的儿童询问有没有需要帮忙的地方，在航班降落之前，如果没有成人陪伴的儿童正在睡觉，乘务员应该及时叫醒，避免下降的时候压耳现象对他造成不舒适的感觉，并且提醒他在航班降落之后要坐在原来的位置上等待空乘人员带领下飞机，千万不能跟随人群离开，另外，在其他乘客下飞机的过程中，需要将没有成人陪伴的儿童安置在不靠着机舱过道的座位，防止其他乘客在下飞机的过程之中对他有任何意外情况发生。
三、针对航空公司怎样维持服务质量的应对策略，（一）去帮助职工开展职业发展规划
职业发展规划是指，对员工个人职业生涯主客观方面因素予以分析，发现员工特长与兴趣，使其在职业发展里取长补短，让每个员工职业发展目标与企业发展目标达成一致，主要目的是实现员工自身人力资源需求和职业生涯需求的平衡关系，还能让员工认清自身在企业发展中的位置，明晰个人所处地位及个人发展前景。航空公司管理者需助力剖析人才当前情况，开展对人才的职业定位工作，设定其未来发展的目标，全力挖掘员工所具备的潜力，促使员工于为航空公司发展予以贡献的进程里达成企业以及人才的目标，唯有如此方可让员工能够安心开展工作，进而留住人才 。航空公司职业生涯管理所针对的对象，主要是新员工、中期员工以及老年员工这三类人员，对于新员工的职业规划方法，多数专家觉得企业需要做到为新员工提供的首份工作是具挑战性的，比如给刚进入航空公司的大学生充足的自由选择权，让他们挑选感兴趣的岗位，以此使他们乐意工作，进而增强大学生对企业的归属感，航空公司还能够以某个主题，让大学生员工自由组合，参与该活动的设计与组织，如此既能让他们在实践活动里检验自身水平，又能让他们感受到航空公司的重视与赏识，进一步激发工作积极性以及对企业的忠诚度。航空公司对于中期员工，要大胆地把富有挑战性的工作交付给他们，对其实行工作轮换制，也就是内部岗位轮换制，一方面这能够让员工拓宽视野，可以经受多方面的锻炼，另一方面又能够在新领域中更准确地评价自身的优势和不足。对于老年员工，为了减少并且避免退休对员工造成伤害，所以细致周到的计划以及管理是尤为必要的。
1.加强在岗培训
在岗培训对于降低员工流失而言是有效且可行的，它能够更好地满足员工提交自身素质的要求，也极大地提升了航空公司的竞争力，还促进了员工的部门协调以及沟通能力，这种方法已然被越来越多的航空公司当作提高服务质量以及竞争力的重要手段。
2.定期工作轮换
这种办法能够缩减工作厌烦之情，让员工存有机会去熟知航空公司多样工作，像是一线接待部门，其操作技能跟操作流程是不一样的，推行工作轮换能够防止工作的单调没意思。对于那些于工作里发觉有特殊才能以及特长的员工，要及时将他们调换到恰当岗位，关怀他们的发展以及个人价值的施展。
3.大力推行内部提升
倘若航空公司内部存有合适的人才，那么应将内部提升作为首选，当然外部招聘也是不可或缺的。采用内部晋升，能够让在职员工全面发挥个人的特长，还能激发工作激情，进而让员工察觉到晋升机遇的存在。依据相关数据能够看出，六安市星级航空公司流失比例较高的员工是一线操作服务人员以及高学历员工，在航空公司投入大量物力、人力对其展开培训之后，常常会由于收入低、工作环境差、个人晋升空间狭小等因素而离职，对于这部分员工，航空公司务必要用心培养，给予他们充足的提升空间。
（二）建立合理的业绩评估体系和激励机制
一开头就得构建起一套合乎情理的业绩评估体系，用于员工实施有效奖励的关键在于要有一套合理高效的考核评估系统，凭借这个去辨别出哪些人值得奖励，这套系统得具备透明度、时效性，还要确保公平，看上去科学却太过繁杂的评估系统没法吸引员工的注意力，原因之一是操作起来困难，另一原因是员工看不懂所以无法在员工当中产生积极的反响，也就是员工参与程度低，考评系统不公平会削减它所给出的评估结果的可信程度，进而对奖励决定的效果造成影响，甚至产生负面后果。所以，应当针对员工去阐释所运用的评估方法，于一个工作群体当中，绩效评分理应尽可能地保持统一。
其次要构建激励机制，激励于管理心理学领域所指的是，激发人的动机，让人存有一股内在动力，朝着某一特定目标行动的心理活动进程，抑或是调动人的积极性的进程，激励乃是航空公司人事管理里最为关键且极其困难的工作，其贯穿于航空公司经营管理的全过程，并且发挥着巨大效应，激励方式主要涵盖：
传统航空公司的奖励机制，多数建立在满足节省成本目标之上，有的建立在销售目标基础上，现在国外许多航空公司集团已开始将奖励机制建立在顾客满意基础上，国内一些具有先进管理理念的航空公司也已开始创建一支具有顾客导向的员工队伍，与之配套对其服务质量予以奖惩，实际上可把这种奖惩与员工的晋升、培训机会以及物质奖励相融合。这种奖惩制度，是建立在顾客满意基础上的，它是鼓励员工的一种方法，更好地促使员工对客服务。
2.目标激励，这是一种有效方法，指员工将个人目标与企业目标进行结合，进而形成目标锁链，以此成为对员工产生激励作用的方式。实现目标激励存在诸多好处，首先在于能让员工看到自身价值，一旦达成目标便会获取一种满足感，其次有利于上下级之间意见实现沟通，减少达成目标的阻力，第三能使员工个人利益与整个企业目标达成统一。将实行目标激励，大体上划分成三个阶段，其一为设定目标阶段，在此阶段之中，整个企业需要设定总目标，下属部门依据企业总目标制定本部门的具体目标，每个员工按照本部门目标以及个人情况制定个人目标，进而形成一个目标锁链，致使每位员工清晰自身于目标锁链里所处的位置，察觉到自己的责任。然后是第二阶段，该阶段建立于第一阶段之上，鼓励员工发挥各自的积极性去努力达成本部门的具体目标以及企业的总目标。对达到的结果展开测定，对达到的结果予以评价，从而激发人们为完成更高目标努力，进而奖励人们为完成更高的目标而努力。
在实际工作里，存在一些员工积极性不高的情况，其中一部分原因可能是对工作存在不满，另一部分原因或许是个人遭遇了困难或者碰到了不顺心的事。针对这种状况，管理者不应采取漠然不理的态度，而要给予必要的情感关怀，尽力协助他们克服困难，消除忧虑，让员工深切感受到企业的温暖，进而激发出高度的责任感以及工作主动性。
对人而言，榜样的力量具巨大特征，有了榜样，大家学便有方向，赶便有目标，且随时能受激励，正因如此，管理者可行在员工里挖掘以及树立典型行为，对其他员工树立榜样供其学习，然而需留意榜样要有广泛群众基础，榜样事迹需真实可信，绝不可人为去“拔高”，如此方可起到激励作用。
（三）提供宽松的职业发展空间，用优秀的企业文化留人
起初，构建契合组织目标以及员工职业发展目标的培训机制。给予学习以及接受培训的机遇，提高人才的层次还有人才质量，强化人才的就业竞争能力，推动人才自身的可持续发展。与此同时，也要为人才予以发展规划。要是仅是能力得到了提高，然而却没有跟其能力相匹配的岗位，那么其结果仅仅是给对手培训人才 。需构建一种良好企业文化氛围，此氛围涵盖全员学习，奖惩分明，和谐合作；要确立能者上、庸者下的用人机制；要针对发展人才和激励人才目标，清晰审视，精准定位，进而创造共同愿景。
其次，要制定具备吸引力的薪酬策略，对于那些任务繁重，责任重大的员工而言，航空公司在报酬方面理应有所倾斜，特别是针对对航空公司做出重大贡献的员工，航空公司应当给予重奖，进而使优秀员工的价值得以体现。据有关资料表明，在航空公司员工最为关心的三个问题里面，其中一个便是报酬。从某种程度来讲，高薪乃是对人才价值的认可，只要航空公司提供优厚的报酬，让人才价值获得充分的展现，优秀员工就会对航空公司保持忠诚。例 如，航 空 公 司 可 采 用，年 幼 序 列 奖 励 制 度，将 根 据，工 作年 限、贡 献 大 小，给 予 奖 励 。此 外，航 空 公 司 还 能 实 施，利 益 共 享 化，并设 立 职 工 股，使 员 工 成 为，企 业 的 股 东，分 享 企 业 成 功 的 利 益 。现 在，旅 游 航 空 公 司，大 多 都 会 为 员 工，提 供 医 疗保 险、养 老 金、带 薪 假 期 等 福 利 。事 实 上。因 为 员 工 个 性 不 同 , 对 各 种 福 利 的 价 值, 的 主 观 评 价 是 不 同 的 。要让所产生激励的绩效达成最大值，旅游航空公司应当考量员工个人层面的需要，赋予其充足的主动权，给员工供给“自助餐”样式的福利，让员工自己去进行选择。
再次，实施物资以及精神双重举措，航空公司的管理人员要认识到员工需求是多方面的，存在物质方面需求，也存在精神方面需求，所以，管理人员要借助各类精神鼓励举措激励员工，像评选“最佳员工”等，管理者还应依据员工个人差异有针对性采用各类激励手段，比如有的员工盼望有良好人际关系，旅游航空公司可多组织一些生日聚会、舞会等社交活动来满足员工需求，构建特有的企业文化，让员工拥有归属感，满足其个人发展所需句号。
（四）培养核心员工，保证服务的稳定性
今世社会之中，人之生活节奏极快，工作及家庭压力颇大，人格外需强化交流沟通，用以获取更多讯息，舒缓压力。航空公司一线员工每日皆须跟各类顾客打交道；有的顾客素质较高，而有的顾客素质极低，言行表现令人难以接纳；航空公司员工于接待这些客人进程里，难免遭受委屈；所以，航空公司之管理者应全然理解员工，看重与员工沟通，达成随时跟员工交流思想、交流情感，营造一种使人心情畅快的工作氛围 。员工处于服务第一线，他们比管理者更知晓顾客的要求与需求，更易发觉工作里存在的问题，管理者可借助总经理意见箱、与总经理共进午餐等形式来强化与员工的沟通，企业管理者不但要强化与现有员工的沟通，更应增进对“跳槽”员工的了解，因为“跳槽”员工更能够指出航空公司经营进程中存在的问题。首先管理者要对员工宿舍及员工餐厅的建设予以高度重视，为员工供给各类问题活动场所，使员工的业余精神生活得以丰富，切实给员工营造出一个 “家外之家”。其次管理人员还得对员工进行感情投入，在节日里给员工送去贺卡和礼物，为有家庭后顾之忧的员工给予托儿与家庭关照服务，倘若员工家里存在什么困难，要尽力给予支持与帮助。另外航空公司还能够思考一部分员工的特殊需要，通过为员工提供弹性工作时间、工作负担等方式去便利员工 。以上几点能够归结为，物质进行激励，情感予以激励，事业实施激励。对于在具体实施的时候，必须要将三个方面融合为一体，相互联系在一起，共同去产生作用。
四、结语
航空服务礼仪，乃是乘务员于执行飞行任务为旅客进行服务之际需要遵守的行为规范。它是空乘人员要具备的基本职业素养 。把航空服务礼仪的细节融入到各项具体的服务工作当中 ，有着帮助提升空乘人员个人素养的作用 ，进而能够更好地为乘客服务 。其中也包含着有助于促进客舱服务的个性化以及优质化 ，使得客舱服务质量得到提高。这些还有助于打造航空公司的整体形象 ，能为其创造出更好的经济效益以及社会效益 。
